Un client este cea mai importantă parte din orice afacere, inclusiv pentru cele din online. Pentru a obține un vizitator pe website-l tău nu este nevoie de foarte mult efort, dar pentru a-l determina să revină și a-l transforma într-un client este nevoie de ceva mai mult. Secretul rezidă de cele mai multe ori în metode bune de management și servicii de relații cu clientul de calitate.
Deși unii nu vor fi de acord cu mine, totuși eu consider că propoziția următoare este adevărată: ”clientul are întotdeauna dreptate”. Orice crede, gândește și spune clientul, faptul de a-l asculta cu atenție indică interesul tău față de ceea ce spune el. În calitate de administrator, responsabil cu relații cu clientii sau orice altă poziție din compania de hosting unde lucrezi care comunică cu clienții, ești acolo pentru un scop bine definit: de a-ți ajuta clienții. Iar pentru a realiza această sarcină trebuie să cunoști bazele relației dintre client și vânzător.
Comunicarea. Imediat ce ai răspuns la un apel telefonic, nu uita să te prezinți pe tine și compania (pe scurt) și apoi să întrebi ce ajutor poți oferi înainte ca, clientul să înceapă să vorbească despre problema sa. Trebuie să comunici clar și pozitiv cu clienții. Uneori, unii clienți doresc clarificări și s-ar putea să nu înțeleagă pe deplin termenii implicați. Sau, alteori clientul este nervos din cauza unei înțelegeri care nu a fost îndeplinită de una din părțile contractuale și poate deveni irațional, probabil ridicând vocea la tine. În aceste situații trebuie să îți menții calmul și să explici cu un ton cât mai prietenesc posibil ce factori au condus la problema respectivă și, de asemenea, ce măsuri de rezolvare ai la îndemână pentru a remedia problema cât mai rapid. Întotdeauna discută despre soluții pe termen scurt și despre cele pe termen lung la problemele frecvente, astfel încât clientul să știe cum să procedeze pe viitor. Apoi îndeplinește ceea ce ai propus ca soluții.
Atitudinea. Indiferent de căile de comunicare pe care le folosește clientul pentru a intra în contact cu serviciul de clienți, atitudinea generală resimțită de acesta trebuie să fie mereu aceea de disponibilitate. A fi deschis și disponibil pentru clienți este una din cheile de a-ți păstra clienții. Se merită să investești în mai multe linii telefonice pentru a nu lăsa clienții să aștepte prea mult. Nimănui nu-i face plăcere să obțină cu greutate asistență tehnică de care are nevoie cât mai rapid.
Când vorbești cu un client, ar trebui să îi permiți acestuia să își termine cuvintele. Așa îi vei da sentimentul că este ascultat cu atenție, mai ales dacă vei repeta anumite cuvinte ale sale. Alegeți argumentele cu atenție și, dacă este posibil, ia în calcul și soluția propusă de el. Această atitudine îl poate determina pe client să își reia comanda inițială sau să accepte propunerea ta următoare.
O dificultate poate apărea atunci când ai ales ca să revinzi servicii de hosting, ceea ce înseamnă că nu oferi suport tehnic direct. Însă acest lucru poate fi rezolvat atât timp cât ne alegem cu grijă compania care ne pune la dispoziție serverele și suportul tehnic.